O futuro da experiência
Transformação da gestão de cliente marca discussões no Zendesk Presents Brasil 06/08/2018 02:16
A Zendesk realizou, na última quarta-feira (01/08), em São Paulo, a terceira edição do Zendesk Presents Brasil, com o tema "O Futuro da Experiência do Cliente". Em seu discurso de abertura, a diretora-geral da Zendesk Brasil, Tatiana Piloto, falou sobre a importância de o tema hoje ser foco de debates no Brasil. "Ver a quantidade de pessoas e empresas que querem debater e melhorar a experiência do cliente no país nos dá a certeza de que estamos na direção correta", comentou a executiva.

Quatro tópicos estiveram presentes em todas as sessões do evento: trazer o cliente para o centro do negócio e buscar experiências que o coloquem em primeiro lugar; trilhar uma jornada omnichannel; abandonar a estrutura de organização em silos, fazendo com que a empresa seja vista como uma marca e experiência únicas; e evitar se tornar distração para os clientes, prevendo situações problemáticas e agindo para otimizar a solução das demandas dos consumidores. O COO da Zendesk, Tom Keiser, ressaltou alguns desses tópicos ao comentar sobre o momento atual do mercado. "Nunca passamos por uma era como essa, em que cada empresa deseja falar sobre a experiência dos clientes. Estamos começando a ver uma mistura entre atendimento do cliente, CRM, marketing e estão todos se unindo para elevar esse patamar", disse o executivo.

Além da demonstração de alguns dos produtos da Zendesk, também foram apresentadas histórias de sucesso de empresas que têm as boas práticas de inovação atreladas às experiências positivas do cliente. Uma delas foi durante o talk show com o vice-presidente de operações do Nubank, Dennis Wang, que explicou como a empresa coloca em prática a missão de olhar o cliente como o centro das atenções do negócio, alinhado ao propósito de melhorar a vida das pessoas. O público também ouviu sobre a trajetória bem-sucedida da Netflix, com a palestra do co-fundador da empresa e atual CEO da MoviePass, Mitch Lowe, que comentou sobre o empoderamento dos consumidores nos últimos anos e o surgimento de uma cultura de inovação na experiência com o cliente.

Foram apresentados ainda outros painéis e debates mostrando experiências vivenciadas na prática no universo da experiência do cliente por empresas dos mais diversos segmentos, como ContaAzul, AktieNow, Electrolux, Resultados Digitais, Grupo Zap e Evolux, entre outras. Economia da empatia, respeito ao próximo, estratégias de customer experience em startups, relevância da voz no atendimento, inteligência artificial e engajamento proativo, governança, métricas e canais de autosserviço estiveram entre os outros temas debatidos no Zendesk Presents Brasil.

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