Em busca do equilíbrio
Investimento assertivo passa por tecnologias que permitam atender demandas por eficiência 01/03/2018 04:25
» Guilherme Porto
Com as constantes mudanças do mercado, as empresas estão tendo lidar com novos desafios a cada dia. Hoje, elas se veem obrigadas a ir além do feijão com arroz e oferecer uma experiência superior aos clientes. Ao mesmo tempo, diante de um cenário econômico ainda em recuperação, a redução de custos também tem estado entre as prioridades dos executivos de gestão de clientes. É nesse cenário que a tecnologia pode entrar como uma facilitadora, segundo Guilherme Porto, CEO da Plusoft. "Cada vez mais, a tecnologia vem contribuindo com a eficiência e a redução de custo operacional", completa.

Por conta disso, em 2018, ele vê uma grande tendência de os processos repetitivos, que ocorrem no backoffice das empresas, sejam ainda mais automatizados por ferramentas de Robotic Process Automation (RPA). Junto a isso, o atendimento por voz continuará dando espaço a interação por textos, com recursos de Inteligência Artificial, "atendendo às expectativas da geração millennial e das organizações com relação à redução de custos e da utilização mais eficiente dos operadores de atendimento".

Porto explica que, no período de negócios mais restritos, o equilíbrio no custo das operações somente será alcançado com investimentos assertivos e isso inclui em tecnologias que ofereçam condições de atender às atuais demandas. "Desta forma, as soluções capazes de transferir para o consumidor/cliente a fácil obtenção de conteúdos e informações transacionais, sem interferência de um agente humano estão em ascendência", reforça.

Porém, há alguns desafios a serem vencidos em relação a essa questão dos assistentes virtuais, quando se fala das prestadoras de serviços de callcenter. De acordo com o CEO da Plusoft, essas empresas precisam entender que a redução de faturamento se dará com mais investimentos em soluções de interação por texto e RPA. "Esse será o equilíbrio necessário na composição do preço da venda da RPA para o cliente da operadora, além de aumentar o nível de satisfação do consumidor com a implementação desses canais de preferência do consumidor." Em entrevista exclusiva ao portal Callcenter.inf.br, Porto também revelou os planos da empresa para esse ano.

Callcenter.inf.br - Quais são os planos da Plusoft para esse ano?
Porto: Oferecer novos canais de interação por meio do autosserviço (assistentes virtuais inteligentes, chabots, apps, etc.) já disponibilizados em uma solução omnichannel. Dessa forma, o melhor entendimento do cliente/consumidor será favorecido com a composição de um "ID único" - mesmo que o acesso seja feito por diferentes canais, contribuindo com a personalização do atendimento e com as estratégias de ofertas totalmente direcionadas às necessidades de cada consumidor. 

Qual a meta de crescimento?
A nossa meta de crescimento é de 18% para esse segmento e está apoiada na estratégia de gerar ofertas que permitam às operadoras de call center acelerarem os processos de adoção de multicanais e do autosserviço. Além disso, disponibilizaremos soluções tecnológicas para atender o mercado PME, com produtos de rápida implementação e custos acessíveis no modelo Software e Infraestrutura como Serviço (SaaS e IaaS).

O que trarão de novidade?
Temos algumas novidades. A primeira refere-se à utilização do RPA para viabilizar a Interação de Sistemas com Sistemas (ISS). A segunda novidade a ser disponibilizada ao mercado em breve será o Assistente Virtual Inteligente por voz para o atendimento, integrado à solução Omnichannel - Omni Plusoft.

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