Liq é premiada por apostar em inovação
Case destaca investimento em automação para simplificar atendimento aos colaboradores 13/11/2017 12:03
» João Mendes
O investimento em novas tecnologias rendeu à Liq o reconhecimento como uma das 100 empresas mais inovadoras em uso de TI, em cerimônia ocorrida no dia 7, no IT Fórum Expo. A empresa conquistou o 22º lugar no geral e ocupou a 3ª colocação na categoria Indústria Digital, TI e Telecom. Os prêmios foram recebidos pelo diretor de Projetos, Sistemas e Inovação, Orlando Bertholdo. Os vencedores foram escolhidos em um total de 225 empresas que inscreveram seus cases de atuação, avaliados em parceria com a PwC.

A iniciativa premiada da Liq consiste na utilização de um modelo omnichannel, por meio de ferramentas de atendimento que podem ser feitas por voz ou escrita, para a área de atendimento ao cliente interno (ACI), que funciona 24 horas, sete dias por semana. Dentro da plataforma, os colaboradores podem solicitar desde um comprovante de vínculo empregatício até o cadastramento de frases de segurança e a troca de credenciais. Para melhorar as interações internamente, o projeto contou com a integração dos canais digitais e presenciais por meio de um gerenciador de chamadas, permitindo que a Liq mensurasse não só a quantidade e o tempo de atendimento, mas também itens qualitativos como o canal de preferência para cada um dos colaboradores.
 
"A partir de um processo de Design Thinking, um conjunto de métodos e processos para abordar problemas, foi idealizada uma abordagem para a aplicação de soluções dentro do canal, reunindo múltiplos modelos de raciocínio, modalidades de prática e perspectivas das diferentes áreas fornecedoras e que utilizariam o serviço. A nossa colocação na premiação é um retorno de todo o investimento que fizemos durante todo o ano. Para nós é um imenso orgulho figurarmos entre as 100 companhias mais inovadoras e mostra que estamos no caminho certo", ressalta João Mendes, CIO da Liq.

Após a implementação da plataforma de automação, a empresa identificou um crescimento orgânico na utilização dos canais digitais, passando de menos de 100 chamados nos primeiros meses para mais de 1.000 chamados com resolução self-service via chatbot. O objetivo principal deste foi o de melhorar a experiência dos colaboradores que precisavam de algum auxílio. "Identificamos uma melhora na fila de atendimento, quantidade de casos resolvidos por dia e tempo de atendimento. Além disso, proporcionamos aos nossos colaboradores a possibilidade de digitalização para solicitações que necessitam comprovantes e atestados, diminuindo as filas presenciais", destaca Dante Minucci, gerente de Inovação e automação da liq.
 
OUTROS INVESTIMENTOS
A Liq também lançou recentemente uma plataforma de gamification com estratégias para engajamento, melhor usabilidade e maior agilidade. A ferramenta funciona para interação e, principalmente, para o reconhecimento das funções desenvolvidas. Por meio de um aplicativo, os funcionários podem participar de competições nas quais os pontos poderão ser trocados por benefícios. A intenção é a de que a plataforma também auxilie nos treinamentos e interações das equipes.
 
Outro investimento feito pela companhia foi no cadastro digital de currículos, que aplica uma estratégia de perfilagem, agindo de maneira mais assertiva para contratação de novos colaboradores. Dentro desse cenário, é possível aplicar níveis de provas distintas para cada vaga. A estratégia da Liq é a de utilizar um bot no portal, dessa maneira os interessados nas oportunidades oferecidas podem fazer o cadastro, envio de documentos e checagem de informações pelo próprio robô, evitando assim o deslocamento até uma unidade da empresa. "Nossa intenção com as automatizações é a de que o processo seja fim a fim. Dessa maneira, conseguiremos verificar com maior rapidez inconsistências de informações.  Além disso, com a implementação de perfilagem será possível direcionar o perfil específico de cada colaborador para as vagas. Todos esses processos de automação visam a uma melhora não só no atendimento, mas também na qualidade de tempo de trabalho dos colaboradores dentro da Liq", afirma o CIO.

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