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O que é esse mundo digital?
Mais do que tecnologias, cenário pede mudança na forma de pensar a gestão de clientes 05/07/2016 04:37
» Claudio Soutto
Quando se pensa em inovação em uma empresa é comum vir à mente, em primeiro lugar, o desenvolvimento de produtos e serviços. Mas será mesmo que uma companhia inovadora é aquela que somente cria coisas e tem a tecnologia como sua base? Claro, que isso é importante, mas ter produtos inovadores é só uma parcela do trabalho que deve ser realizado para fazer parte do mundo digital. Para Claudio Soutto, CIO advisory da KPMG, mobile, mídia social, web, e-commerce, gestão de conteúdo e marketing digital fazem parte desse novo mundo, mas só isso não basta. "Todos esses temas são realmente importantes, porém o mais importante é o que representa", afirma o executivo, explicando que é uma nova forma de pensar, agir, se envolver e interagir com clientes, funcionários, governo.

Essa é uma prova de que a quarta revolução industrial já está acontecendo, resultando em uma grande adaptação por parte de toda sociedade. Seja dos negócios, da parte política, seja da própria população em si. De acordo com Soutto, praticamente todas as indústrias estão sendo impactadas pelas novas tecnologias e novos modelos de negócios. "Cada vez mais as barreiras de entradas estão diminuindo em indústrias que jamais imaginaríamos: automobilística, financeira, odontológica, serviços", continua. Um exemplo é o desafio que as empresas mais tradicionais vêm enfrentando com o surgimento de start-ups e seus serviços disruptivos, que estão transformando a visão organizacional dos negócios.

Conforme o executivo avalia, quando se fala em mobile, as pessoas ainda pensam em smartphones e tablets. Ou seja, não requer muitas transformações, é apenas fazer as mesmas coisas com ferramentas diferentes. Sendo que, na verdade, é preciso ir além, é necessário pensar mobile. "Está sendo requerido um nível diferente de interação e envolvimento com as que ´eu costumava comprar´ ou ´as coisas que eu realmente faço no meu trabalho dentro da empresa´", analisa. E ao contrário das empresas que ainda se mantém com certa visão atrasada, ele ressalta que as start-ups já nascem com novos modelos de interação com os clientes, o que atrai o público e gerando, inclusive, em maior fidelização. "Mudar a cultura organizacional é muito difícil em função da estrutura e de todo o modelo de gestão. Empresas tradicionais que estão sendo mais bem sucedidas no processo de transformação têm criado áreas de inovação totalmente independente da empresa, de forma a serem mais ágeis e flexíveis", diz.

Para conseguir fazer parte da melhor maneira nesse mundo digital ter somente ferramentas não é suficiente. Até porque, cada vez mais, produtos serão substituídos por serviços, bem como a qualidade e sua função no dia adia das pessoas serão fatores predominantes para a sobreviverem ao mercado. Assim, o caminho dourado é definitivamente colocar o indivíduo no centro de tudo. Tecnologia orientada na pessoa, usabilidade, experiência do usuário, tudo isso são partes centrais do mundo digital, como acredita Soutto. "Para viabilizar o modelo Digital precisamos de estúdios para desenvolver o design, especialistas com foco na experiência do usuário, e até psicólogos comportamentais e antropólogos culturais, ajudando a definir quais experiências são relevantes nesse desenvolvimento."

Por exemplo, é preciso ter ciência de que ao mesmo tempo em que a empresa muda, o público também não é mais o mesmo. Aliás, esse ainda se transforma de forma mais rápida. Por isso, atendimento por voz será cada vez menos utilizado, enquanto outros canais surgem com o mesmo intuito. O que deve ser feito é usar toda essa tecnologia disponível hoje em aliada na obtenção de informações sobre o cliente e entender ele de maneira mais profunda, para, então, atendê-las com agilidade. "As ferramentas atuais permitem coletar dados desestruturados, de várias mídias e torna-los ativos importantes para as organizações. Análise cognitiva permite antecipar tendências e melhor conhecer as necessidades dos consumidores", comenta o executivo.

Soutto estará presente na primeira palestra durante o CIC Brasil, que acontece no dia 07 de julho, no Blue Tree Morumbi, em São Paulo. Ele irá falar mais sobre o mundo digital e o desafio das empresas em relacionar-se com o cliente nesse cenário.

Serviço
Data: 07 de julho
Horário: das 8h30 às 22hs
Local: Blue Tree Morumbi - Av. Roque Petroni Jr., 1000 - São Paulo/SP
Informações e inscrições pelo telefone (11) 3393-3000, no site http://eventos.clientesa.com.br ou pelo e-mail conference@clientesa.com.br

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