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No controle da situação
Treinamento comportamental ajuda operador a lidar com emoções do cliente e as próprias 18/07/2016 12:30
» Warney Araújo
Tão importante quanto ter conhecimento sobre os produtos e serviços dos quais está falando, o operador de contact center também deve saber como se comportar diante do cliente. Afinal, ele é a voz da empresa. Nesse sentido, um componente importante é capacitar o profissional para que saiba lidar com as diferentes situações. "O cliente é bastante exigente em relação aos seus direitos e quando entra em contato com o contact center usa todas as suas emoções. O treinamento comportamental é importante para que o operador consiga entender essas emoções e consiga colocar em prática seu conhecimento", explica Warney Araújo, diretor de RH da AeC.

Ele acrescenta que o treinamento dá ferramentas para saber lidar com as emoções de quem está do outro lado da linha e também com as suas próprias, o que impacta na qualidade do atendimento. Mais do que isso, Araújo destaca que esse tipo de capacitação ajuda no amadurecimento profissional. "Ele leva esse conhecimento para a vida dele. Quando a gente ensina isso ao jovem, ele amadurece. Acredito que as experiências negativas ensinam muito, mas as positivas a gente leva para o resto da vida." Dentro disso, o executivo esclarece que o treinamento dado logo que o atendente é contrato corresponde a 60% do treinamento comportamental. Outros 30% são as orientações que ele recebe dos supervisores durante o período de trabalho, e os 10% restantes dependem da resposta do próprio treinado. "Ele precisa saber absorver todo esse conhecimento para aplicá-lo", reforça.

Ciente de toda essa importância, a AEC investe no treinamento inicial para os novatos. Já aqueles que estão em operação recebem constantes orientações dos supervisores para poderem desempenhar a função de forma cada vez mais assertiva. "Temos muita preocupação em saber lidar com o comportamento das pessoas, pois acreditamos que treinar é um conjunto de cuidados." Como resultado, o diretor aponta o próprio retorno dos clientes. "Recebemos outra dia o feedback de um cliente mostrando que os operadores da AeC foram os que prestaram o melhor atendimento. Essa é uma forma de nos mostrar que estamos no caminho certo", comemora.

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