Fora da zona de conforto
Em ano desafiador, Virtual Connection busca estrutura mais ágil, produtiva e rentável 19/12/2017 04:52
» Kleber Fernandes
Depois de amargurar dois anos bem difíceis devido à crise econômica e política do Brasil, o setor de contact center iniciou 2017 com bastante receio. Não bastasse esse fato, a digitalização do atendimento deixou algumas empresas com atenção redobrada. E o que se viu na prática foi realmente um ano de muitos desafios, embora o quadro econômico tenha melhorado um pouco. "De forma geral, foi um ano difícil, onde todos tiveram que se reinventar, seja internamente, como externamente", pontua Kleber Fernandes, CEO Brasil da Virtual Connection.

Ele acrescenta ainda que foi um ano onde tendências, como digitalização, robotização e especialização em determinados tipos de serviços ditaram a competividade, demandando agilidade e flexibilidade na tomada de decisões de oferta de soluções. "Foi um ano difícil, porém desafiador, no sentido de nos tirar da zona de conforto, e buscar uma estrutura mais ágil, produtiva e rentável. Crescemos em um mercado que tinha previsto uma retração." Em entrevista exclusiva, Fernandes faz uma avaliação de 2017 pela perspectiva do mercado e da Virtual Connection.

Callcenter.inf.br - Que avaliação faz do ano?
Fernandes: No início havia uma "preocupação generalizada" em função de alguns fatores como a crise econômica, a digitalização de alguns tipos de atendimento, da automação de algumas rotinas, e até mesmo do ambiente político (instabilidade). De forma geral, foi um ano difícil, onde todos tiveram que se reinventar, seja internamente em estruturas de custos, operação e modelo de negócio, como externamente com o reforço da marca e do posicionamento no mercado de forma diferenciada. Entendo que "o pior passou".

Quais os principais fatos de 2017?
Sem dúvida nenhuma a questão da reoneração da folha, que é uma pauta adiada para 2018, porém que vai mexer com todo o setor. Acrescentando algo em torno de 10% a 14% de custos adicionais, ou as empresas se reinventam, ou 2018 será difícil. Não obstante a questão governamental, 2017 foi um ano onde tendências, como digitalização, robotização e especialização em determinados tipos de serviços ditaram a competividade, logo, acredito que a palavra de ordem, foi ser ágil e flexível na tomada de decisões de oferta de soluções.

Como foi para a Virtual Connection?
Como citei anteriormente, difícil, porém desafiador, no sentido de nos tirar da zona de conforto, e buscar uma estrutura mais ágil, produtiva e rentável. Crescemos em um mercado que tinha previsto uma retração da ordem de 7% para 2017. Não crescemos o que planejamos, mas crescemos com a abertura de dois novos sites, um na cidade de Campinas (ampliamos de 30 para 400 PAs), e outro em Miami, FL - USA.

Quais foram os principais acontecimentos da empresa em 2017?
Acredito que a implantação e consolidação de canais digitais como: chat, Whatsapp e atendimento a mídias sociais, bem como a abertura dos novos sites. Também tivemos a inauguração de nossa nova sede administrativa em Uberlandia-MG, estrategicamente batizada de "Experiência VC", com ambiente que acolhe e proporciona aos colaboradores uma experiência de como é e será trabalhar na Virtual Connection. Além disso, esse novo prédio funciona como CSC do grupo todo.

Quanto de crescimento vocês devem ter?
Crescemos algo na taxa de 8% a 10%, o que é bem menor do que os anos anteriores, porém onde a maioria se manteve ou retraiu, acredito que tenha sido um crescimento importante. A motivação foi a entrada de novos clientes, que vínhamos trabalhando a um bom tempo, como também a expansão geográfica das operações atuais.

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