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Um ano de grandes desafios
Callink vê regulamentação, transformação digital e busca por eficiência pautando setor 31/01/2017 07:20
» Luciano Rodrigues Silva
Quem espera um 2017 fácil, pode se decepcionar. Não que esse ano vá ser como 2016, quando a crise econômica brasileira impactou fortemente no mercado. Porém, a expectativa é de um ano ainda cheio de desafios. Um deles é a própria mudança pela qual o mercado de gestão de cliente vem passando nos últimos anos, principalmente com a transformação digital do atendimento, segundo Luciano Rodrigues Silva, diretor comercial da Callink.

Outro desafio, que o executivo destaca, é o de continuar gerando valor percebido, melhores performances, eficiência e entrega dos resultados efetivos para os clientes. "Estamos preparados para enfrentar estes desafios e fazer deste um ano de realizações e resultados", conta o executivo, que cita ainda como desafio a regulamentação do setor, que entra ano, sai ano, não se concretiza. O projeto de lei, que está para ser votado pelo Senado, poderá oficializar a terceirização da atividade meio e fim. Em entrevista exclusiva, Silva comenta sobre a transformação do mercado, as tendências em gestão de clientes e os planos da Callink para 2017.

Callcenter.inf.br - O que espera para o mercado de contact center em 2017?
Silva: Esperamos um ano de grandes desafios. Dentre eles temos a questão da regulamentação do nosso setor por meio da votação no Senado que poderá oficializar a terceirização da atividade meio e fim. Temos ainda os desafios oriundos da constante evolução que incorremos mediante a transformação digital do atendimento, na qual todos vivemos. Outro desafio que destaco é o de continuarmos gerando valor percebido, melhores performances, eficiência e entrega dos resultados efetivos para os nossos clientes.

Qual deve ser o grande desafio das empresas do setor nesse ano?
Vencida a questão trabalhista, que tanto penaliza nosso setor, acreditamos que dois pilares caminharão juntos, nos desafiando constantemente. O primeiro é o de melhorar cada vez mais a prestação de serviços, buscando otimizar as despesas decorrentes destes atendimentos, e em paralelo continuará ocorrendo a transformação digital, que melhorará a experiência dos consumidores, cabendo a nós implementarmos essa transformações em nossos serviços. 
 
Quais devem ser as tendências na área em 2017?
Acreditamos que os destaques estarão nas soluções de multicanalidades para o atendimento, inteligência artificial para autoatendimento, portais de cobrança digital, ferramentas de workflow para melhorar a eficiência de operações de back office, dentre outras qualitativas, como speech analitycs que ainda serão as soluções predominantes para 2017.

Qual a expectativa de crescimento da Callink?
Nosso objetivo é o de continuar crescendo na casa dos dois dígitos. Temos um plano de negócios estruturado e direcionado para a conquista de novas oportunidades comerciais, mas principalmente, dedicando tempo e foco na transformação digital, aportando valor e fortalecendo nossas parcerias com nossos clientes.

Quais são os planos da empresa?
Na contramão das incertezas de nosso segmento e da crise em nosso País, a Callink investiu em 2016 mais de R$ 20 milhões para seu crescimento e atendimento dos clientes. Para nós, investir nas parcerias perenes, relacionamentos duradouros e na transformação do nosso segmento, são caminhos inevitáveis, uma vez que a empresa tem em seu DNA a busca por novas tecnologias, assim como o objetivo de nos tornamos cada vez mais especialistas e referência nos serviços de BPO. Seguiremos investindo para oferecer resultados cada vez melhores, fidelizando nossos clientes, ampliando parcerias e valorizando a equipe que atua com qualidade e determinação para tornar possível o desenvolvimento da Callink, com crescimento, inovação e reconhecimento do mercado.

Pretendem trazer alguma novidade ao mercado? Qual?
Sim, estamos com planejamento de algumas ações na área de transformação digital junto aos nossos clientes com foco na aplicação de soluções que visam maximizar a experiência dos usuários, oferecendo comodidade, mobilidade e conectando-se com a indústria 4.0.

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