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Eficiência no atendimento interno
Souza Cruz terceiriza primeiro nível do help desk com Alert Brasil 25/07/2014 04:18
» Angelo Caracini
A Souza Cruz está comemorando os resultados da ação realizada em parceria com a Alert Brasil Contact Center, que teve como objetivo gerar eficiência no atendimento aos funcionários. Implementado ao longo de 12 meses, o projeto compreendeu a criação de um help desk para demandas de primeiro nível. Com isso, foi possível obter redução de custos com a liberação de analistas da central própria de recursos humanos para atendimentos mais complexos.

"A operação é totalmente focada em processos internos, com atendimento segmentado e alta preocupação com a segurança da informação", destaca Angelo Caracini, diretor do site de Porto Alegre da Alert Brasil Contact Center. Com a centralização dos atendimentos de primeiro nível no call center, a Souza Cruz consegue economizar em custos de RH, pois as demandas referem-se a questionamentos mais simples que podem ser respondidos por meio de scripts operacionais.

A eficiência é gerada em ambas as instâncias, já que a central de RH fica encarregada de solucionar os atendimentos de segundo nível que são encaminhados pelos operadores da Alert Brasil. Cada demanda tem um SLA específico e há um processo de escalação automática a níveis gerenciais superiores para as demandas que não possam ser atendidas no SLA previamente definido.

O aumento do padrão de qualidade de atendimento, agilidade na resolução de respostas e redução dos custos internos da Souza Cruz estão entre os principais resultados do projeto, de acordo com o diretor. "A operação trouxe desafios como absorver todas as políticas internas da Souza Cruz e transmiti-las para os atendentes, com o fim de manter contínuo o modelo já fixado internamente", conta Caracini.

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