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e-lens investe nos canais on-line
Projeto envolveu as soluções de atendimento inteligente, gestão de e-mail e chat 11/02/2014 04:35
A e-lens, e-commerce de lentes de contato e produtos relacionados, investiu na adoção de soluções da NeoAssist, desenvolvedora de ferramentas para atendimento ao consumidor. A empresa implementou os sistemas de atendimento inteligente, gerenciamento de e-mails e chat com o objetivo de oferecer aos clientes canais de atendimento automatizados.

O Sistema de Atendimento Inteligente traz ao consumidor respostas imediatas às dúvidas, sem intervenção humana, e informações comportamentais relevantes. "A e-lens cresceu e o atendimento ao cliente precisava acompanhar com uma ferramenta que auxiliasse o consumidor a qualquer hora do dia. Além disso, o gerenciamento do Sistema de Atendimento Inteligente é realizado pela própria coordenação da loja, onde são visualizadas informações como quantidades e tempo de acesso, abandonos, quantidades atendidas e pesquisa de satisfação. Por meio destas informações, é possível ter um atendimento mais ágil e assertivo com o cliente, apresentando uma solução imediata", afirma Fabiana Volpi, coordenadora de atendimento da e-lens.

Por meio do Gerenciamento de E-mails, houve melhor gestão das mensagens eletrônicas trocadas entre consumidores e loja. Com o sistema, o gestor passa a ter controle total sobre a produtividade dos colaboradores e eliminação de spam. Além disso, é possível identificar por meio da classificação automática o grau de importância e humor do cliente nas mensagens, o que possibilita atendimento ágil e respostas rápidas aos e-mails com prioridade. "O índice de atendimento aumentou em 85% após a implantação. Geralmente, um cliente faz duas ou três perguntas e 90% delas têm respostas prontas, automáticas e satisfatórias", diz Fabiana.

Já o Chat NeoLive permite o controle dos atendimentos em tempo real. Por meio de uma base de conhecimento, a ferramenta disponibiliza respostas inteligentes para o operador, possibilitando uma redução de até 25% do Tempo Médio de Atendimento. "Nosso sistema se tornou mais rápido e eficaz. O cliente pode buscar uma resposta rápida no autoatendimento e, caso não fique satisfeito, pode enviar um e-mail ou entrar no chat para falar com um de nossos especialistas. Os resultados têm sido ótimos, atingindo as expectativas de cada canal", finaliza a coordenadora.

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