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Questão cultural
Com preferência dos clientes por conversa, redes sociais aparecem como canal complementar 09/12/2013 05:05
» Celso Tonet
Não. As redes sociais não devem fazer com que o atendimento saia dos canais tradicionais, mas sim que os complemente. Essa é a visão de Celso Tonet, diretor de atendimento da Net, que possui canais de atendimento no Facebook (/NEToficial‎) e no Twitter (@NETatende). Ele comenta que as redes sociais são ferramentas importantes para o relacionamento com os clientes, que possibilitam esclarecer dúvidas de uma forma dinâmica e eficiente. "No entanto, a grande maioria dos clientes ainda prefere o atendimento por telefone, e nisso entendo que há uma questão cultural, de se querer conversar, explicar a dúvida ou problema com alguém te ouvindo", completa o executivo.

Tanto que o percentual de atendimento da empresa por esse canal ainda é baixo em relação ao tradicional. Cerca de 1% do volume vem pelas redes sociais - cerca de 65% pelo Facebook e 35% pelo Twitter. Porém, o diretor destaca que outra questão também impacta nesse número. É o fato da Net prestar atendimento apenas pelos canais oficiais, o @netatende. "No monitoramento que fazemos, até identificamos os clientes citando a Net em diferentes páginas, porém, em respeito à privacidade, entramos em contato apenas com aquelas que se manifestam em nossos canais oficiais", revela.

No entanto, apesar do número tímido ainda, Tonet acredita que a medida em que mais pessoas tenham acesso à banda larga e a computadores em casa, a demanda por atendimento na redes sociais tende a aumentar. Outro fato que deve impulsionar é a visão de algumas empresas sobre o canal. Apesar de ver o mercado já preparado para atender pelas redes sociais, ele aponta que ainda há uma questão cultural a ser vencida dentro de algumas empresas. "Pois, nem todas vêem no relacionamento on-line um diferencial competitivo ou ainda não o encaram como um canal significativo para o atendimento", finaliza o diretor.

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