Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Implementação Som.us organiza processos de atendimento Sistema desenvolvido internamente centraliza em um único lugar todos os registros
A Som.us Assessoria em Seguros lança o projeto Som.us online, ferramenta de gestão de atendimento que visa automatizar os processos operacionais, agilizando e organizando o suporte a corretores. O sistema permite que a empresa tenha os processos organizados, centralizando em um único lugar todos os registros de atendimento. Desta forma, é possível priorizar corretamente as solicitações. "O bom serviço que já era realizado por telefone, agora será ainda melhor. Com o novo sistema será possível identificar as principais necessidades, dúvidas e desafios dos corretores e envolver outras pessoas da equipe para apoiar na resolução do problema", explica Fabio Basilone, CEO de Wholesale da Som.us Holding.

Para oferecer essa experiência, um grupo formado por lideranças e colaboradores de diversas áreas trabalhou, durante três meses, no desenvolvimento do sistema. Antes da implementação do projeto, um dos maiores desafios da assessoria consistia no acompanhamento das chamadas, bem como em todo o clico de vida de cada solicitação. "Precisávamos integrar todas as nossas demandas, visto que, até então não existia um controle sistematizado das chamadas, KPIs e estatísticas para avaliarmos o desempenho da nossa equipe frente a todas as solicitações", comenta Diovanni Simim, sócio diretor da companhia em Belo Horizonte e um dos responsáveis pela estruturação e implementação do projeto.

Ao compreender toda a jornada de atendimento e construir um banco de dados com informações dos corretores, seguradoras e produtos, a equipe de TI criou um canal comum de registros e acompanhamento das solicitações, facilitando a visão macro dos processos e a medição do nível de satisfação do cliente com cada atendimento recebido. "O sistema cria alertas, envia notificações personalizadas com base em ações, armazena informações, gera relatórios gerenciais e muito mais", explica Jorge. "Entendendo as características, necessidades, demandas e desafios dos clientes é possível sinalizar as seguradoras, identificar oportunidades e aumentar a rapidez e agilidade na criação de novas soluções", completa Rodrigo Freitas, gerente regional das operações no interior de SP. 

O sistema foi implantado primeiro em Belo Horizonte. "Será nesse projeto piloto que teremos a oportunidade de aperfeiçoar o sistema, aprender a metodologia e desenhar o plano de implantação nas demais assessorias", comenta Fabio Basilone. Nas últimas semanas, os profissionais passaram por um amplo programa de treinamentos, recebendo informações sobre o sistema, produtos e serviços das seguradoras parceiras. "Nossa equipe está preparada para prestar qualquer tipo de atendimento que os clientes da marca necessitem", afirma Diovanni.

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