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A evolução do call center
A universitária Maira Stange está em dúvida sobre a evolução das denominações dos serviços prestados aos clientes nas centrais de atendimento. Assim contatou o site Callcenter.inf para saber... 26/03/2003 11:54

Estou escrevendo um artigo sobre call centers. Porém, apesar de ter pesquisado em muitos sites a respeito de call center e contact center, não pude entender se:

- o contact center é uma versão mais atualizada do call center, com serviçcos via-web, e outros periféricos; ou

- o contact center é o call center, tendo ou não a opção de utilizar outros meios de comunicação com o cliente.

Maira Stange - Universitária - Design Industrial

Quem responde é o editor do site Vilnor Grube.

A diferença é a seguinte:

O callcenter engloba todas as ações e ferramentas focadas nos clientes como SAC, telemarketing ativo e receptivo, por exemplo. Podemos dizer que é uma evolução do telemarketing (uma expressão muito utilizada na década de 70, 80 e início da década de 90). Você deve ter ouvido muito falar que uma empresa tem um televendas ou um telemarketing ou um SAC... Hoje, eles dizem que têm um callcenter... essa evolução é muito mais conceitual ou estratégia de marketing para demonstrar que as empresas evoluíram seus serviços... o callcenter, neste caso, estava utilizando até o telefone.

Agora estamos vivendo a evolução do callcenter para o contact center. A grande diferença é que as centrais de atendimento passam a incorporar os canais de comunicação com os clientes disponíveis pela internet, que são: e-mail, chat e navegação conjunta entre o operador da central e o cliente (uma ferramenta chamada co-browsing ou web collaboration).

Essa é a diferença. Espero tê-la ajudado.

Vilnor Grube

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http://callcenter.inf.br/