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Prós e contras na experiência do cliente
Estudo aponta pontos fortes e armadilhas tanto no atendimento com operador como no autoatendimento 05/06/2017 12:37
A maioria dos clientes (67%) preferem um serviço de atendimento ao cliente assistido por agentes por meio de telefone, e-mail e chat em vez do autoatendimento. É o que revela pesquisa realizada pela Nice inContact com 700 consumidores para entender melhor a eficácia das organizações no atendimento das expectativas com relação à experiência do cliente, incluindo as áreas em que as empresas estão tendo sucesso e aquelas em que estão deixando a desejar. O estudo "inContact Customer Experience Transformation Benchmark Study" procurou identificar os métodos mais rápidos e preferidos de resolução de problemas em 10 canais distintos de atendimento ao cliente.

A pesquisa revela também que menos da metade dos consumidores estão satisfeitos com sua experiência ao utilizar canais assistidos por agentes (45%) e canais de autoatendimento (39%). Os resultados sugerem que ambos os métodos possuem pontos fortes e armadilhas bem definidos quando se trata da resolução de problemas em tempo hábil. Embora os métodos assistidos por agentes se saiam bem ao responder às perguntas dos clientes por completo, o tempo de resposta pode ser uma enorme desvantagem. Além disso, os canais de autoatendimento são elogiados por serem fáceis, convenientes e eficientes ao fornecer as informações de que os clientes precisam, mas muitas vezes deixam os clientes frustrados quando eles desejam falar com um representante humano.

A pesquisa constatou ainda que as empresas precisam facilitar a resolução de problemas da maneira mais rápida possível, por meio de todos os canais disponíveis. O tempo é o fator mais importante quando se trata de atendimento ao cliente. De fato, 72% dos clientes esperam que as empresas estejam cientes de seu histórico de compras, além de serem proativas, direcionando-os ao caminho mais rápido de resolução disponível. Os consumidores também esperam uma integração perfeita entre todos os canais disponíveis, especialmente ao passar de uma conversa via chat on-line para uma chamada telefônica ao vivo. Metade dos entrevistados afirma que, embora seu primeiro instinto seja tentar resolver os problemas por conta própria, usando ferramentas de autoatendimento (ou seja, chat on-line, etc.), eles geralmente acabam no telefone falando com um representante ao vivo.

"À medida que os canais de atendimento ao cliente seguem evoluindo, as empresas precisam ser capazes de prestar o atendimento aos clientes onde quer que eles se encontrem: seja ao telefone, por e-mail ou via chat", disse Paul Jarman, CEO da inContact. "Como o serviço de atendimento ao cliente continua a ser um elemento fundamental para o sucesso dos negócios, já não é mais sustentável fornecer apenas um único método de resolução rápida", completa.

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