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Ele quer conveniência e encantamento
Pesquisa confirma que qualidade do atendimento ainda é essencial na fidelização do consumidor 15/03/2017 11:32
» Regis Noronha
Ser atendido com agilidade, sem precisar repetir a história, mesmo que os canais de atendimentos sejam diversos é o que mais satisfaz o consumidor quando ele precisa contatar alguma empresa. É o que revela pesquisa realizada pela Atento, motivada pelo Dia Mundial do Consumidor. A empresa entrevistou cerca de 380 consumidores do Estado de São Paulo, entre os meses de janeiro e fevereiro. A amostra foi representada por 50% de homens, e 50% de mulheres, com idades acima de 18 anos.

De acordo com o estudo, cerca de 50% afirma que a qualidade do atendimento prestado é o que mais pesa na fidelidade a uma marca. Para 18%, se o produto ou serviço adquirido apresentar algum problema, é essencial ter facilidade para a resolução, seja qual for o canal escolhido, enquanto para 16% o ideal mesmo é que não haja falhas ou intercorrências em nenhum momento do processo. "Todos nós somos consumidores, desejamos ser bem atendidos e ter excelentes experiências no relacionamento com as marcas do nosso interesse. No dia 15 de março, quando comemoramos o Dia Internacional do Consumidor, se evidencia a importância de conhecer o novo comportamento desse público. Atingidos por fontes infinitas de informação, o consumidor espera estar conectado, a qualquer hora, em qualquer lugar. E a nossa pesquisa endossa tal realidade", comenta Regis Noronha, diretor-executivo de marketing e estratégia da Atento.

O executivo acrescenta que, além dos resultados já mencionados, a pesquisa verificou que 1/3 dos entrevistados (28%) desejam ter integração, flexibilidade e facilidade para falar com as empresas. "Acima de tudo, a pesquisa mostra que, se pudéssemos resumir em apenas duas palavras o que o cliente espera do atendimento do futuro seria: conveniência e encantamento. Ele não quer mais se esforçar para ter um bom atendimento", explica.

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