As que darão o que falar em 2018 | 1ª Parte
IA, omnichannel, automatização, analytics... Tecnologias continuam em alta por entregar uma experiência diferenciada e atender a demanda por eficiência 10/03/2018 12:01
Hoje, se fala tanto na transformação do mercado de consumo. E tem sua razão. Afinal, se olharmos para o passado veremos que muita coisa realmente mudou nas relações entre empresas e clientes. E nem precisa voltar muito no tempo. Basta pensar em cinco anos atrás. Os canais de texto eram colocados como a grande ameaça das empresas de call center. Porém, apesar do avanço no uso das redes sociais e dos aplicativos de mensagem, o que realmente veio a impactar na atividade foram os chatbots. Embora já existissem em 2013, ainda eram algo incipiente e que poucos praticavam. Um cenário bem diferente do que temos hoje com os assistentes virtuais munidos de inteligência artificial.

Por aí, já podemos ter também uma ideia de como vem se dando essa transformação. Um dos principais motivos é a mudança de perfil dos clientes. Com o poder nas mãos, passaram a exigir por mais qualidade e, principalmente, mais conhecimento por parte das empresas. Não basta mais entregar o prometido, é preciso ir além, oferecendo uma experiência. O mercado se viu, assim, diante de uma encruzilhada: atender as novas demandas dos clientes ou ver esse mesmo cliente indo para a concorrência. Porém, essa mudança de perfil do cliente se deu principalmente por conta das possibilidades que se abriram com os avanços tecnológicos.

Ou seja, a tecnologia mudou drasticamente a expectativa sobre como as empresas devem se relacionar. A conclusão é da pesquisa State of the Connected Customer, da Salesforce, sobre hábitos de consumo. O estudo aponta que 77% de quem faz compras para empresas concorda com isso e 58% dos consumidores têm a mesma opinião. Em 2018, isso deve se acentuar ainda mais. "As expectativas dos clientes estarão ainda mais elevadas, por conta impacto da tecnologia e da conectividade em suas vidas. Isso vale tanto para o comportamento do consumidor final (B2C) quanto para o cliente corporativo (B2B)", comenta Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina.

Porém, esse mesmo avanço que trouxe novos desafios também pode ser visto como um grande aliado. Afinal, a tecnologia permite entregar tudo que o clientes espera, e ainda atender a demanda das empresas por eficiência. Para compreender melhor esse cenário e identificar por quais caminhos as empresas devem ir na adoção das novas tecnologias, os portais ClienteSA e Callcenter.inf.br ouviram alguns especialistas do mercado de tecnologia para gestão de clientes. Em entrevista exclusiva, os profissionais falam sobre esse cenários, as tendências tecnológicas para esse ano, bem como revelam as expectativas de suas empresas.

Confira o que eles falaram:

Implementação de novas soluções devem se manter como diferencial competitivo



Analytics, multicanalidade e chatbot permitem atender novas exigências dos clientes


Integração perfeita entre soluções é o caminho para inovar e surpreender o cliente



Busca por experiência diferenciada, com redução de custos, passa por novas soluções


Investimento assertivo passa por tecnologias que permitam atender demandas por eficiência


Tecnologia é a grande aliada das empresas para vencer os atuais desafios



Mercado deve, esse ano, efetivamente implementar as novas tendências tecnológicas


IA se tornará uma parceira cada vez mais comum das empresas para atender desejos dos clientes



Confira a outra parte do especial:

As que darão o que falar em 2018 | 2ª Parte
Com estratégias amadurecidas, expectativa é de ampliação no uso de soluções de inteligência artificial, omnichannel e analytics

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