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Em um novo relacionamento
De passivo à protagonista, cliente impõe transformação da cultura organizacional 30/08/2016 12:11
» Alberto Weisser
As relações entre clientes e empresas já não são as mesmas. Seja pelo amadurecimento dos dois, seja por conta dos avanços tecnológicos, muitas coisas estão mudando na maneira como um enxerga o outro, com diferentes impactos. Uma transformação na própria jornada de consumo, segundo Alberto Weisser, diretor de estabelecimentos da Sodexo Benefícios e Incentivos. Antes, o consumidor era passivo do processo: a indústria desenvolvia produtos, trabalhava os canais de distribuição e a logística, colocava os produtos nas prateleiras e, com uma estratégia de marketing, convencia o consumidor a comprar. "Essa jornada se transformou. A experiência começa em qualquer lugar, a qualquer momento, e as empresas precisam estar disponíveis em todos os canais. Muitas vezes, a experiência passa por fóruns e reviews, em que a decisão de compra pode ser influenciada por outra pessoa", explica.

Na visão do executivo, hoje em dia, com a questão da personalização e da customização, esse modelo de negócio em que se fabrica o produto, investia em publicidade e, por último, o vendiam não atende mais as necessidades do mercado. Agora, os consumidores buscam soluções. Com isso, as empresas precisam transformar a cultura organizacional, que muitas vezes é voltada para si própria, e direcioná-la para o consumidor. "Ao analisar as empresas que não estão mais no mercado, é possível notar que estas eram voltadas para o produto, e agora nascem companhias mais voltadas para o consumidor, que acompanham e até mesmo ditam as tendências", pontua.

Nesse sentido, ele defende que é necessário que as empresas tenham uma visão muito clara do negócio, dos desejos do cliente, e que trabalhem toda a organização para proporcionar uma jornada de consumo com boas experiências e de acordo com as necessidades de compra. O diretor destaca que a inovação só existe quando atende à necessidade de um cliente e ele está disposto a pagar por isso. Por isso, as empresas que apresentam modelos de negócio diferentes e com foco na solução de um problema, integrando soluções voltadas para o consumidor final, tendem a se destacar no mercado.

MAIS DESAFIOS
Outro ponto que mudou consideravelmente é a forma de se comunicar com esse novo perfil de cliente. Por viverem a pressão do tempo, valorizam, por exemplo, a disponibilidade a todo o momento. "Essa é uma variável importante na hora da tomada de decisão sobre o consumo, pois faz com que as pessoas se relacionem com as empresas de uma maneira diferente, e estas precisam adaptar os canais para envolver os clientes." Além disso, de acordo com Weisser, é cada vez mais difícil reter a atenção do cliente, e a comunicação tradicional mudou, exigindo das empresas um processo muito mais amplo de conexão e relacionamento. A questão é conseguir a atenção do cliente para o produto que está sendo oferecido e tornar a relação cada vez mais eficiente e verdadeira, por meio de uma comunicação simplificada e mais assertiva.

Hoje, as empresas também precisam ter ciência de que existem gerações diferentes (baby boomers, geração X, geração Z e millenials) com comportamentos diversos, e que se relacionam com as empresas de maneira diferente, segundo o executivo. "Uma se preocupa com a questão da sustentabilidade, outra com a conectividade, outra com a questão da experiência e do status e a outra, com o reconhecimento." Nesse cenário, as marcas por si só têm, cada vez mais, menor relevância na decisão de compra. Porém, o que elas praticam tem ganhado cada vez mais importância. Por isso, atualmente, o posicionamento e as práticas de sustentabilidade de uma empresa acabam influenciam na decisão de compra do consumidor, e a transparência e integridade são pontos essenciais.

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