Senior reduz chamados no help desk com IA
Bot supera marca de 1 mil interações por mês com 87% de assertividade 24/09/2018 12:11
» Adriano Polidoro
Com foco em facilitar o dia a dia dos colaboradores na busca de informações e soluções de dúvidas de TI, a Senior lançou, em fevereiro, o bot de atendimento SARA (Senior Automated Responsive Agent). Apesar do pouco tempo, o projeto já vem apresentando bons resultados. Um dos principais benefícios foi a diminuição de 20% nos chamados do help-desk, em cinco meses.

A Sara é uma solução de inteligência artificial que entende as dúvidas e oferece as melhores respostas com linguagem pessoal, tornando-se aderente ao público-alvo. Quando as dúvidas não são respondidas em primeiro nível, ela abre um chamado. De acordo com Adriano Polidoro, gerente de tecnologia e sistemas de informação e comunicação da Senior, todas as pessoas se sentiram mais acolhidas, pois a solução alcançou todas as unidades da empresa e os cerca de  1,3 mil colaboradores.

O projeto também passou por um trabalho de conscientização, para que os colaboradores tornem o bot mais inteligente e com novos conhecimentos. Parte do quadro de pessoas que atuava nos chamados agora atendidos pela Sara, por exemplo, foi realocado para atuar em atividades consideradas mais nobres do que o pronto atendimento de dúvidas, o que melhorou o clima organizacional. "O receio do time com o futuro é um pensamento natural e, para reverter esse cenário, a empresa realizou um trabalho de aculturamento. A ação ficou evidente quando uma pessoa, que antes atendia dúvidas que agora são respondidas pela Sara, foi promovida. A partir desse momento, os colaboradores tiveram visibilidade dos benefícios e passaram a alimentar ainda mais a base de dados", afirma Valle.

RESULTADOS
A meta inicial era de 400 interações mensais, mas a empresa chegou a bater a marca de 1 mil interações com 87% de assertividade, medido pela ferramenta no modelo de like/dislike. Cerca de 88% das dúvidas de 6 mil conversas foram respondidas, dentro de 22 assuntos diferentes.

Como próximo passo, a Senior tem como meta utilizar a Sara na automatização de tarefas. Ela será aplicada na resolução de problemas como concessão e revogação de acesso, alterações nos perfis dos usuários, instalação de softwares homologados, desbloqueios de contas/senhas, entre outros. O bot também está evoluindo na área de Suporte ao Cliente e Documentação Técnica. A ferramenta corporativa pretende dar os mesmos benefícios às demais áreas interessadas (jurídico, DHO, comercial, administrativo e controladoria).

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