Liq reduz TMA com automação
Solução gerou aumento de 10% na velocidade de integração dos agentes 06/09/2018 12:13
» João Mendes
A Liq anuncia que alcançou economias por meio da melhora na produtividade e reduções de erros com a implementação da solução Nice Desktop Automation. A empresa se beneficiou com aumento de 10% a 15% na velocidade de integração dos agentes, redução de 9% no tempo médio de atendimento, além de maior produtividade e precisão por parte dos agentes. "Estamos muito satisfeitos com os resultados que a solução nos ajudou a alcançar", disse João Mendes, CIO da Liq. 

O executivo conta que o desafio era implementar novas operações e torná-las imediatamente eficientes, melhorando a produtividade dos atendentes, reduzindo a curva de aprendizagem e evitando as falhas que poderiam acontecer pelo uso de quatro sistemas diferentes. "A solução nos permitiu automatizar rapidamente novos processos e resolver problemas já na primeira ocorrência, promovendo, assim, a eficiência operacional e a satisfação do cliente", detalha.

Tudo começou quando um cliente recém-adquirido do setor de telecomunicações encarregou a Liq de estabelecer uma nova sede para as operações terceirizadas de contact center de TV a cabo, que contava com 1.400 agentes. A empresa pretendia garantir a lucratividade em até seis semanas, a contar da data de implementação da solução. Além disso, foi solicitado à Liq que unificasse os dados de quatro aplicativos de CRM, por meio de uma única interface de usuário, neste breve período. Dentro disso, o outsourcer buscou uma solução de automação para endereçar não apenas os objetivos do presente, mas também o desafio mais amplo de adaptar os contact centers ao universo em rápida evolução das tecnologias e da digitalização.

A solução escolhida foi o Nice Desktop Automation. Uma vez selecionada, a equipe da Nice trabalhou em colaboração com a Liq e o cliente do setor de telecomunicações para avaliar a viabilidade, determinar o projeto a ser adotado e o caminho de configuração a ser seguido para cada melhoria necessária que foi identificada. A fornecedora conduziu o desenvolvimento da solução, realizou um teste para personalizar a adequação aos entregáveis necessários, fez a transição e a incorporação da solução e forneceu treinamentos. "A colaboração da Nice com a Liq demonstrou que o trabalho em equipe e o alinhamento interno do cliente traz os melhores resultados e aprimora o uso da nossa plataforma. Estamos ansiosos para continuar a trabalhar com a Liq", Yaron Hertz, presidente da Nice Américas.

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