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Deu ruim?
Loggi melhora nível de serviço para os clientes em 80% ao reorganizar setor de atendimento 22/09/2016 02:24
» Juliana Clemente
Pouco adianta investir em inovações, mudar estratégias e rever processos na área de atendimento se no final não tiver um impacto positivo para o cliente. Esse não é o caso da Loggi, plataforma digital para solicitação de entregas expressas. A empresa adotou, há cerca de um ano, a plataforma da Zendesk para melhorar o suporte aos clientes e aos colaboradores externos, os motofretistas. Como resultado, a empresa reduziu o tempo de atendimento e melhorou a qualidade do serviço.

De acordo com Juliana Clemente, COO da Loggi, no início o setor de atendimento ainda não estava 100% estruturado, chegando a perder, em alguns momentos, o histórico de determinadas ocorrências. "Depois que implantamos o Zendesk, a nossa operação ficou mais ágil e eficiente. Conseguimos distribuir melhor a área de atendimento alocando os recursos necessários para cada tratativa. Também conseguimos mensurar quais eram os clientes insatisfeitos com mais facilidade e profundidade", conta Clemente.

Com o uso da plataforma multicanal, a Loggi consegue atender os consumidores por meio do Facebook, Twitter, e-mail e aplicativo. A plataforma também é usada internamente entre as áreas da Loggi, e essa comunicação interna foi fundamental para que a empresa conseguisse acompanhar todos os processos de atendimento até a solução da ocorrência, o que fez o nível de satisfação de serviços com os clientes (SLA) melhorar em 80%.

"As principais vantagens da utilização da plataforma Zendesk foram sentidas na organização do nosso trabalho, centralizando tickets de diversos canais em uma única tela; na facilidade de poder integrar com nosso sistema favorecendo ainda mais o papel do atendimento; em ter histórico das ocorrências relatadas pelos clientes e pelos motofretistas; e no recurso de relatórios, que nos ajudam a aumentar a produtividade", finaliza Clemente.

APLICATIVO
Porém, um grande diferencial é o botão "Deu Ruim" no aplicativo, para que os motofretistas entrem em contato com a Loggi e resolvam os problemas de entrega. O aplicativo foi criado com a intenção de minimizar as ligações dos motofretistas cadastrados e permitir que a equipe de atendimento saiba quais são os problemas enfrentados na entrega. O funcionamento é muito simples, basta o motofretista escolher na lista de opções qual se encaixa na ocorrência. Por exemplo: destinatário ausente; número não localizado, endereço errado, destinatário não encontrado, recusado, endereço não existe.

Antes de utilizar o "Deu Ruim" para resolver um problema do motofretista eram necessárias três interações via telefone. Primeiramente ele ligava para reportar o problema, a Loggi entrava em contato com o cliente para encontrar uma solução, e então o atendimento ligava de volta para o motofretista para dar um posicionamento. Além de acarretar em um alto custo de telefonia, a empresa perdia muito tempo com o processo. "Hoje é necessário apenas uma interação via telefone. O motofretista reporta o problema pelo app, nós ligamos para o cliente e confirmamos todas as informações de entrega e depois respondemos via ticket para o motofretista em até 10 minutos; antes esse tempo de feedback era de 20 minutos. Reduzimos os custos com telefonia e os mensageiros ficaram satisfeitos, pois não consomem os seus créditos de celular ligando para a Loggi", conta Juliana.

A integração do app com o sistema da Loggi foi bastante didática e simples, e foram necessários apenas dois dias para que o "Deu Ruim" fosse colocado em produção. Tal integração foi possível através da API do Zendesk, que permite que desenvolvedores incorporem nativamente uma funcionalidade da plataforma em qualquer aplicativo, site ou dispositivo. Isso mantém a consistência da marca, aumenta a eficiência das interações de suporte e minimiza o esforço dos clientes. O aplicativo também permitiu identificar quais os maiores problemas nas entregas e com isso o atendimento pôde sugerir melhorias na plataforma e passar a educar os clientes antes de realizarem uma solicitação, reduzindo assim ocorrências desnecessárias.

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