Preparado para a morte da multicanalidade?
Clientes já estão anos-luz à frente, exigindo que atendimento seja omnichannel 17/09/2018 09:16
» Albert Deweik
Autor: Albert Deweik

Jack London chegou nessa tal de internet quando tudo era mato. Em 1995, com o início da internet comercial no Brasil, nascia por aqui, embora sem registro oficial, o primeiro e-commerce: BookNet, uma livraria virtual que entregava os pedidos em até 72 horas.

London, um economista e escritor carioca, era visionário e planejador. Fato que está imortalizado em sua frase: "Internet das Coisas não é nada, é apenas uma maneira de chamar a atenção e ampliar o uso de tecnologias que já bateram no teto. Este e-commerce que nós conhecemos hoje, nada tem a ver com o e-commerce de 20 anos atrás. E não terá mais nada a ver com o e-commerce do futuro".

As empresas sempre se movimentaram como quiseram, impondo seus padrões e regras, de acordo com a sua própria vontade. E, junto com a Internet e o pioneirismo de Jack, nasceu o conceito de colaboração e redes sociais. De repente, as empresas se viram nuas perante seus clientes, seus prospects, concorrentes e outros agentes do mercado.

Algumas empresas entenderam que precisavam mudar e se adaptar à nova realidade. Perceberam que aquela relação onde o poder estava quase que exclusivamente em suas mãos, estava se esfarelando. Essas empresas se adaptaram e sobreviveram. Porém tiveram aquelas que ficaram para trás.

Para se ter uma base, em 2015 as empresas brasileiras, juntas, perderam mais de R$ 257 bilhões de dólares devido a clientes que migraram para suas concorrentes, fora do país, insatisfeitos com os serviços prestados, segundo um estudo da Accenture que mapeou mais de 24 mil pessoas.

O dado mais chamativo reforça uma das principais insatisfações: 86% das pessoas passaram a utilizar outros serviços por conta do mau atendimento. A migração poderia ter sido evitada em 92% dos casos, segundo o estudo. Entre as soluções indicadas, a resolução de problemas no primeiro contato e oferta de um melhor e didático atendimento foram os principais motivos pelos quais elas ficariam com a mesma prestadora.

Enquanto muitas empresas estão ainda entrando na onda de disponibilizar diversos canais de atendimento, seus clientes já estão anos-luz à frente, exigindo que o atendimento seja omnichannel. Todos os canais em uma única experiência.

E você pode identificar a principal diferença entre os dois métodos aqui: enquanto uma estratégia multicanal oferece diversos pontos de contato que não convergem, a estratégia omnichannel une todos em uma única interface para o operador, uma única experiência para o consumidor e uma única visão das empresas sobre esse processo.

O atendimento multicanal existe desde a época da Jack London e da BookNet. Não é novidade para o mercado, nem para o consumidor. Muitas empresas ainda se vangloriam de disponibilizar diversos canais, mas por serem vários funcionando de maneira separada, não conseguem entrar no contexto necessário. Agora, entendo quando Jack falava sobre a evolução do mercado: o multicanal morreu para nascer o omnichannel. Qual vai ser a próxima tecnologia predileta das empresas? Façam suas apostas.

Albert Deweik é CEO e fundador da NeoAssist.

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