A importância da educação corporativa
Investimento em educação dos colaboradores para garantir a satisfação do cliente 07/08/2018 10:04
Autor: Alexandre Chiachio

Atuo na área de educação executiva há aproximadamente 20 anos e já vi de tudo um pouco. Empresas acreditando que o dinheiro colocado em treinamento é prejuízo, outras fazendo porque seus concorrentes estão fazendo e algumas outras levando isso extremamente a sério, colocando como questão estratégica o desenvolvimento do time como um todo. E não é por acaso que essas companhias que tratam o assunto com a devida importância estão no topo da cadeia alimentar. Eles já identificaram, faz algum tempo, que desenvolver as pessoas é tão importante quanto inovar, comprar uma nova máquina, abrir uma nova unidade ou ingressar em um novo mercado. Imagine tudo isso sem gente preparada? Poderíamos passar boa parte deste texto falando de exemplos e números de diversas empresas que investem pesadamente na educação de seus colaboradores, como: GE, Alcoa, Algar, Natura, etc. Só para citar algumas.

A meu ver, já está mais do que consolidado a influência de um sistema de treinamento eficiente em diversos indicadores das empresas e, creio que discorrer sobre isso poderá nos levar a inferir que o investimento em educação corporativa é diretamente relacionado a satisfação dos clientes.

Vamos olhar para alguns indicadores e verificar a influência destes na satisfação dos clientes. Creio que o primeiro e mais importante é o que faz uma correlação entre o valor investido + o tempo dedicado ao desenvolvimento do colaborador versus o tempo de permanência e a trajetória deste na empresa. Sabe aquela história da prata da casa? Então, isso é valorizar o profissional. Algumas lições podem ser extraídas a partir desta correlação: a primeira é meramente econômica, acompanhar a trajetória desse profissional que ao longo da jornada entrega valor para companhia, é muito mais barato do que contratar um profissional de fora.

A segunda tem relação com valores e alinhamento ao propósito da empresa, não é preciso dizer que a prata da casa tem um alinhamento e um espírito de dono bem diferente de quem não teve uma trajetória. Lembro quando atuei na Xerox do Brasil, pode perguntar a qualquer "ex-xeroquiano", dizíamos com muito orgulho que corria toner em nossas veias. Este profissional provavelmente terá um sentimento bem diferente dos demais, paixão pelo que faz e pela empresa, o que se refletirá na satisfação do cliente pelo simples fato dele querer que todos que se relacionam com "sua empresa", tenham a mesma visão que ele. Ele sente orgulho de fazer parte e clientes satisfeitos reforçam esse sentimento.

Outro indicador, que tem relação com o mencionado acima, é o que mede o índice de engajamento e a colaboração. Assim como nos questionamos muitas vezes a respeito da falta de espírito de comunidade em nosso país, ou seja, ao invés de atuar para o bem comum fica valendo o eu em primeiro lugar, mesmo que isso não seja bom para o todo, também deveríamos olhar com muita atenção para dentro da empresa esse aspecto.  Criar um clima de competição muito acirrado pode levar a organização a perder oportunidades ou a ter prejuízos em função dos comportamentos decorrentes, muitas vezes, estimulados sem que a empresa tenha consciência dos danos a que está sujeita.

Entendo que ao denominar os funcionários de colaboradores, a empresa queira que isso se reflita no comportamento geral, sendo o alicerce de todas as iniciativas de Educação Corporativa. Ou seja, a colaboração entre as pessoas deve ser fluida e com foco no que mais importa, o alcance dos objetivos organizacionais.

No entanto, só é possível atingir esse objetivo com treinamentos constantes e com um sistema de avaliação de desempenho transparente e que inclua a colaboração como item de peso. Com isso, as pessoas se sentem confortáveis e sabem que seus esforços e engajamento na execução de suas atividades diárias estão sendo vistos e serão levados em conta para avaliar o desempenho e possíveis promoções.

A Educação Corporativa tem papel fundamental e estratégico na difusão do comportamento esperado de toda organização. Uma empresa coesa, com todos atuando em uma única direção e engajados para o alcance dos objetivos organizacionais, tem como desdobramento o reconhecimento do mercado como um todo, sejam parceiros, fornecedores ou clientes.

 A satisfação do cliente é obtida por um conjunto de coisas, o produto, os serviços decorrentes (cobrança, logística, atendimento, etc.) solução de problemas, antecipação (proatividade), zelo pelo zero erro, entre outros aspectos. Isso só é possível de ser conquistado com a recorrência de treinamentos técnicos e comportamentais, que farão a empresa contar com capacidades acima da média e assim obter vantagem competitiva, refletindo nos resultados financeiros.

Ou seja, Investimento em Educação Corporativa = Satisfação de Clientes = Melhores Resultados.

Alexandre Chiachio é consultor em educação internacional e sócio-fundador da E&M Alliance.

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