Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Artigos Como lidar com clientes difíceis Estratégias para facilitar o atendimento diante de pessoas complicadas
Autor: Girish Mathrubootham

Se você estiver em um papel onde tem que lidar com pessoas, muitas vezes terá que falar com pessoas agressivas, abusivas e irracionais. Às vezes, devido às circunstâncias, mesmo pessoas razoáveis se tornam clientes difíceis. Lidar com clientes difíceis no dia a dia pode ser muito estressante e desmotivador. Por isso, trago algumas dicas que tornarão essas relações um pouco mais fáceis e positivas para você e seus clientes:

1. Mostre a eles que você entende
A mais difícil de todas essas conversas que você terá com os clientes que estão certos. Quando os clientes estão com raiva porque algo deu errado e a culpa é da empresa, nosso instinto imediato será se defender, tanto nós mesmos quanto a companhia. Mas isso só irá frustrar mais o cliente.

Quando você sabe que o cliente está correto em seu nervosismo, a melhor coisa a fazer é concordar com eles e aceitar o erro. Ganhe a confiança que foi perdida dizendo coisas como "Você está certo" ou "Eu vou consertar isso para você". Mostre-lhes que você é o defensor dele dentro da empresa.

2. Seja rápido para pedir desculpas
Quando um cliente perde o temperamento devido a algo aparentemente gerenciável, isso provavelmente não é sobre esse problema. Talvez o cliente tenha tido uma série de atribulações com seu produto ou serviço. Quem sabe eles recomendaram seu produto ou serviço para seus amigos e eles ficaram decepcionados. Talvez não esteja relacionado a você ou ao seu produto. Eles podem estar com um problema pessoal e estão somente descarregando em outra pessoa.

Mas o seu trabalho é garantir que você faça tudo o que puder para torná-los felizes. Então vá em frente e peça desculpas. Mesmo quando não é culpa sua (ou de sua empresa), você pode dizer algo como "Sinto muito por você estar enfrentando um momento difícil". Quase todos os clientes se acalmam quando você assume parte da culpa.

Mas certifique-se de não se desculpar demais e soar insincero no processo.

3. Defina expectativas
Alguns clientes tendem a cruzar a linha. Eles podem ser racistas, sexistas ou abusivos sem motivo. Você não deve ou pode deixar isso passar. Além de não ser certo que você seja tratado dessa maneira, isso também pode os encorajar, pois eles se sentirão recompensados por seu mal comportamento.

No lugar, deixe-os saber que você não responderá a mais perguntas até que mudem a maneira como falam com você. Dessa forma, eles precisam se tornar menos abusivos ou ameaçadores para obter ajuda.

No entanto, se este não for um incidente isolado, se o cliente tentou intimidar você ou seus colegas antes, é importante encaminhar para o seu gerente. Eles podem tomar a decisão de romper com o cliente se descobrirem que ele está afetando muitos funcionários.

4. Estabeleça igualdade
Alguns clientes podem valorizar a experiência em detrimento da habilidade. Eles podem pensar que, como você é um representante de suporte jovem e inexperiente, não pode ser a pessoa certa para lidar com o problema. Existem outros clientes que podem ocupar uma posição alta em sua empresa e não querem falar com ninguém menos que um vice-presidente.

Não há problema em satisfazê-los se eles insistirem. Mas se você é a melhor pessoa disponível para ajudar esse cliente rapidamente, estabeleça imediatamente que está qualificado para resolver o problema. Dê-lhes exemplos de como você ajudou outras pessoas que enfrentaram os mesmos problemas e ganharam sua confiança.

5. Treine
Esteja preparado para lidar com clientes difíceis treinando habilidades como controle da raiva, gerenciamento do estresse e negociação.

Se você é novo no suporte ou em qualquer função voltada para o cliente, saiba que terá que lidar inevitavelmente com clientes difíceis em algum momento. Então, além das habilidades genéricas que mencionei, encontre as áreas que você pode melhorar. Diferentes pessoas reagem diferentemente a situações estressantes. Isso ajuda a pensar sobre qual seria sua reação para que você não se surpreenda.

6. Enfrente-o de frente
Não evite lidar com clientes difíceis, a menos que seja absolutamente necessário. O relacionamento forjado com um cliente depois de uma conversa difícil é mais forte do que aqueles baseados em uma conversa legal. Enfrente os clientes difíceis de frente e faça o melhor para mudar a situação. Se não funcionar, tudo bem também. Porque seus clientes mais frustrados também são sua melhor fonte de aprendizado.

Siga estas dicas para lidar com clientes difíceis todos os dias e transformar todas as conversas difíceis em uma chance de aprender.

Girish Mathrubootham é CEO da Freshworks.

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