Por que usar emojis no atendimento?
Recurso pode tornar a marca mais próxima dos clientes e mostrar o lado humano da empresa 24/04/2018 10:07
Autor: Renato Shirakashi

A experiência do consumidor está diretamente ligada à forma com que a empresa se comunica com ele. Manter-se próximo do seu público é essencial para se destacar entre a concorrência e deixar os clientes satisfeitos. Mas, para isso, é necessário criar uma linguagem que gere empatia.

Um grande aliado nessa missão são os emojis. Além de serem amados, essas figurinhas ajudam a expressar emoções que são perdidas na comunicação por texto, conectando as partes e ajudando a construir um momento de contato mais informal.

Com quase 3 mil pictogramas representando objetos, cidades, pessoas e até mesmo verbos, as opções de conversa com o seu consumidor podem criar fortes laços de empatia ao ir muito além de perguntas e tratamentos padronizados.

Foi pensando nessa recente possibilidade de comunicação que o Renato Shirakashi, General Manager da Scup e criador da Scup Care - ferramenta de atendimento que unifica em uma mesma timeline o contato feito por diferentes canais digitais - reuniu 12 dicas de como se comunicar com o seu público usando emojis.

1. Saiba com quem está falando
Antes de usar os emojis, conheça o seu público para saber se a linguagem será entendida, quais figuras eles usam e quais estão relacionados à sua marca, se o significado está claro e se ajudam a transmitir a mensagem desejada. Para isso, lembre-se que o acesso ao histórico de conversas em uma plataforma que integre todas as interações em uma mesma tela facilita, e muito, o processo de reconhecer como usar a linguagem.

2. Deixe os emojis fazerem parte de seu cotidiano
Os emojis são parte do vocabulário, portanto, adeque-os à linguagem da sua marca para soarem naturais. Imagine que sua empresa é uma pessoa e está conversando com um amigo. Com que frequência ela usaria emojis e quais seriam os mais utilizados?

3. Tenha um objetivo
Use-os com um propósito: para enfatizar a sua ideia, dar um tom mais leve à conversa ou transmitir simpatia, por exemplo.

4. Use-os estrategicamente
Os emojis comprovadamente geram mais engajamento. Use-os a seu favor, adaptando-os à realidade da sua marca.

5. Não tenha medo
Se você ainda não está familiarizado com emojis, comece enviando-os em suas conversas pessoais. Quando sentir segurança, avance para o atendimento e só depois inclua-os em sua estratégia de marketing. Na dúvida, opte por aqueles mais básicos.

6. Faça testes
Use-os nas suas comunicações e veja o desempenho delas. Dessa forma você entende na prática como o seu público reage a eles.

7. Tenha sensibilidade
Assuntos graves geralmente não se dão bem com emojis. Pode parecer que você está tentando simplificar a situação e, de certa forma, diminuindo-a. Utilize-os quando o tema for mais leve e a situação favorável à sua marca.

8. Saiba quando usar
Situações de atendimento em que o cliente está bravo também não são bons momentos para usar um emoji. Ele pode achar que você não está levando a reclamação a sério e ficar mais nervoso ainda. Mas isso não significa que eles não podem ser usados: quando o case já estiver resolvido, está liberado mandar, por exemplo, um sorriso.

9. Saiba o significado
Não use objetos aleatórios se não tiver certeza que eles combinam com o que você quer dizer. Alguns emojis têm um significado além do desenho em si. A berinjela, por exemplo, tem conotação sexual, mas não é a única: o pêssego e a cereja também são algumas das figuras com sentido erótico. A não ser que o seu conteúdo tenha a ver com isso, evite-os.

10. Não tente criar efeito
Não repita um único emoji na mesma frase para causar efeito. Passa a ideia de que você não sabe utilizá-los, podendo soar como ingenuidade.

11. Não exagere
Evite usar mais de quatro emojis por vez.

12. Saiba como usá-los
Emojis não substituem as palavras. Não substitua frases inteiras pois o resultado pode ser difícil de compreender, gerando uma situação desastrosa para sua marca.

Renato Shirakashi é general manager da Sprinklr.

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