A revolução já anunciada
Uso do WhatsApp Business deve acentuar a queda na demanda dos call centers tradicionais 26/03/2018 10:53
» Cleiton Jorge
Autor: Cleiton Jorge

O ano de 2018 será marcado pela entrada do WhatsApp no segmento de mensageria comercial. Em janeiro foi lançado oficialmente o WhatsApp Business, a versão do mensageiro voltada para pequenas e médias empresas.

A comunicação via WhatsApp para negócios não é novidade, hoje ela já é utilizada por pequenos e médios estabelecimentos, como escolas, comércios, autônomos e prestadores de serviços, embora ainda não tenha atingido o marco da disruptura no segmento de relacionamento e atendimento ao cliente.

Falta atingir a grande massa, empresas de grande porte com diversos canais de comunicação com seus clientes e consumidores.

Na Conferência Internacional de Desenvolvedores do Facebook, denominada F8, que acontecerá no próximo 18 de Abril na cidade de San Jose, deve ocorrer o lançamento oficial da "API" do WhatsApp Business - lembrando que o WhatsApp Business já está disponível na versão para pequenas empresas. Algumas empresas já foram selecionadas para realizar testes no que o WhatsApp chama de soluções empresariais.

Mas a questão central aqui é: o quanto o mercado mudará com a utilização do WhatsApp para atendimento ao cliente? Imagine-se resolvendo um problema com sua operadora de telefonia. Atualmente, o tempo mínimo que o cliente leva até falar com um operador, explicar o problema e aguardar a resolução não é menos do que trinta minutos.

Agora, imagine obter o mesmo atendimento por um canal onde você não precisa ficar praticamente dedicado a este processo por horas? Além da economia de tempo, temos também a redução dos custos com ligações.

Esse tipo de comunicação já é possível através do Facebook Messenger, Twitter, Telegram, entre outros. O problema destes canais é a popularidade; eles não são lá muito populares, sem contar que o interesse em massificá-los não é grande para as empresas de BPO ou call center.

Parece utopia imaginar que é possível diminuir o contingente de operadores de uma área de call center ou derrubar de forma extremamente drástica os custos com telefonia, fatores que impactam diretamente no faturamento bruto de uma estrutura de atendimento. Mas esta é exatamente a tendência que estou aqui a apontar em função da enorme popularidade, penetração social e praticidade de uso do WhatsApp.

A comodidade de mandar uma mensagem, receber uma resposta depois de alguns minutos, responder novamente até resolver o problema, isso com toda a rastreabilidade e segurança, vai eliminar um dos problemas mais comuns em call centers, que são as solicitações de gravações de áudio com sua dispendiosa demanda de armazenamento, mão de obra e aparato técnico.

Por outro lado, há também dúvidas e receios sobre o uso desse mensageiro, principalmente em ambientes de demanda massiva. Como seria disponibilizar pessoal para responder a tantas mensagens em um prazo razoável?

Pois é aí é que entram os bots. Esses cada vez mais populares robôs humanizados já tão presentes em Chats e até e-mails, são perfeitamente capazes de interagir com clientes e responder as perguntas mais comuns, transferindo para um operador apenas se a questão for complexa e exigir um acompanhamento individual.

A possibilidade de atendimentos simultâneos com mão de obra mais especializada (mais preparada), dividindo o trabalho com os bots, trará uma equação de custo/eficiência até há pouco tempo impensável para as empresas de BPO e call center.

Com o casamento bots + WhatsApp + atendimento humano será possível obter excelente qualidade de experiência para o usuário, associada a um alto nível de assertividade e com um TMA (Tempo Médio de Atendimento) que, mesmo não sendo o menor, ganhará - e muito - em qualidade. O TMA, como se sabe, é hoje o principal indicador de capacidade e eficiência da operação nas estruturas de serviço. Na maioria dos contratos, aliás, ele é o índice utilizado para possíveis penalizações ao serviço.

Assim, o WhatsApp traz para os centros de contato uma nova forma de interação, com diferentes métricas, o que provavelmente irá gerar também outras opções de indicadores de remuneração e penalização, tudo isto acarretando no surgimento de uma equação diferente das atuais.

Todo este cenário aqui exposto não se trata de mero prognóstico, mas da observação de movimentos que já começam a se evidenciar em grandes estruturas internacionais de atendimento ao cliente. Mas resta a questão de fundo: será que as empresas, em bloco, desejam aderir a este modelo? Ou, em outras palavras, será que o mercado irá impor esta solução "mensageiro+bot+humano" como um padrão de fato para o atendimento massivo?

Sem a pretensão de deter uma bola de cristal, minha aposta individual é a de que o modelo já está posto e que sua propagação acontecerá de forma muito rápida. E que sua imposição ao mercado é apenas uma questão de tempo.

Afinal, quem não tinha um certo ceticismo sobre modelos de negócios como telefonia em nuvem (cloud), locação de filmes / séries pela internet ou até mesmo em relação a um foguete que seria capaz de ir e voltar do espaço em segurança?

Cleiton Jorge é diretor de operações da Metasix.

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