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Razões para adotar uma operação na nuvem vão muito além do baixo custo 27/11/2017 12:16
» Alexandre Dias
Autor: Alexandre Dias

Recente pesquisa da Forrester mostra o crescimento da adoção da nuvem pelos contact centers e como essas empresas estão se beneficiando da mudança para esta plataforma. O relatório prevê que o mercado mundial de nuvem atingirá US $ 236 bilhões em 2020. As vantagens dos contact centers em nuvem são mais do que apenas o custo. Muitos dos inúmeros benefícios se enquadram no que a Forrester chama de operações ágeis: flexibilidade, escalabilidade, facilidade de uso e implantação, confiabilidade e muito mais. 

Assim, as soluções em nuvem passam a ser a escolha ideal para empresas que procuram otimizar suas práticas de atendimento ao cliente com a máxima eficiência. Selecionei aqui oito principais benefícios de um contact center na nuvem: 

1- Econômico
Com a computação em nuvem, o mercado não está mais ligado ao hardware do mundo real. No contact center, essa infraestrutura local pode ser esmagadora: servidores (múltiplos, redundantes para confiabilidade e backup), switches, telefones e muito mais. Com a central de atendimento na nuvem,  a empresa fica liberada das despesas em hardware em favor de um modelo baseado em assinatura, que é mais fácil e acessível. 

2- Ágil 
As organizações são atraídas pela agilidade oferecidas pelos modelos na nuvem e pela capacidade de obter acesso às últimas inovações sem grandes gastos de capital inicial como no software on-premise. O acesso à inovação contínua permite que as organizações se mantenham melhor alinhadas com a mudança das expectativas dos clientes. 

3- Escalável
A nuvem é ideal para empresas em crescimento ou com crescimento sazonal. Isto é especialmente verdadeiro nas centrais de atendimento, onde o tráfego tem fluxo constante. Não há necessidade de planejar infraestrutura para lidar com as demandas sazonais, nem hardware ocioso em torno da espera desse estouro de tráfego de entrada. A empresa pode fazer a escala para cima ou para baixo conforme necessário e pagará apenas pelo que usar. 

4- Enxuto
As soluções em nuvem são altamente econômicas, como o hardware é off-site e gerenciado pelo fornecedor de computação em nuvem, a estrutura de TI é drasticamente reduzida. Agora, os executivos de TI podem ficar ocupados com a atividade-fim do contact center, em vez de escopo, aquisição e planejamento de manutenção para infraestrutura. 

5- Versátil
As soluções em nuvem são fáceis de configurar e usar. Uma vez que tudo o que você precisa é um computador com acesso à internet e um navegador da Web para acessar e operar o software na nuvem, sua força de trabalho pode ser distribuída entre vários locais, incluindo diferentes países, além de home office e coworking e, portanto, conseguirão oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

6- Seguro
As soluções em nuvem oferecem o tremendo benefício da segurança aprimorada. Além disso, normalmente oferecem funções de recuperação de desastres mais fortes do que as soluções baseadas no local. Quando as interrupções ocorrem devido a desastres naturais ou a qualquer outro evento disruptivo, as soluções no local geralmente não estão bem equipadas e o fluxo de trabalho comercial é afetado. 

7- Centralizado 
Uma das grandes vantagens da plataforma cloud computing para centrais de atendimento com múltiplos sites é a centralização e integração do gerenciamento da operação como um todo. As maiores operações de atendimento a clientes abrangem diferentes regiões geográficas e a gestão de sistemas locais individuais apresenta grande complexidade do balanceamento entre esses sites, além de relatórios parciais. Mover para um único sistema baseado na nuvem não só simplifica a tecnologia, mas também fornece um impulso de eficiência adicional combinando melhor o volume de trabalho em um grupo virtual de agentes. 

8- Ecológico
Os motivos para ir para a nuvem vão além de financeiros e tecnológicos, o meio ambiente também é favorecido. Uma vez que seus recursos de computação estão compartilhados, e apenas o que você precisa é provisionado, isso significa que nenhum recurso está ocioso, o que não gera perda de energia.

Alexandre Dias é CEO da Talktelecom.

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