Nova era do call center
Transformação digital no setor de contact center é o início de um novo tempo 17/10/2017 12:52
» Andrés Enrique Rueda Garcia
Autor: Andrés Enrique Rueda Garcia

Um dos segmentos da economia em que a tecnologia promove mais mudanças é, certamente, o setor de call center. Fatores como comunicação em diversas plataformas, novos produtos e serviços, integração com chats, redes sociais e o avanço da Inteligência Artificial têm mudado permanentemente a experiência do cliente. Tais disrupturas demonstram a preferência dos consumidores pela automatização do atendimento devido às possibilidades destes usuários exercerem maior protagonismo na resolução de suas demandas, além de proporcionar maior conectividade e menor interação humana neste processo.

Um desafio compreendido para muitas empresas do segmento, a inovação tecnológica tem permitido maior sinergia e engajamento das companhias com o seu público-alvo. Esta constatação é confirmada num estudo recente da E-Consulting Corp., que apontou que 92% das operações já disponibilizam o atendimento via redes sociais. Realizado com mais de 600 operações de call centers brasileiras, o levantamento confirma que os meios digitais são os maiores impulsionadores do setor.

Em cinco anos, o atendimento em redes sociais cresceu 27,78%. Tal dado sinaliza que não se trata mais de uma tendência, mas sim de uma realidade a ser adequada pelas empresas. Ao passo que os números crescem positivamente, aumentam no mercado indagações do tipo: "Como as mudanças impactarão na estrutura dos call centers? Os robôs passarão a substituir a atividade humana?", "Qual o futuro da atividade? ".

Antes de tratar estas questões é preciso retratar alguns dados. O setor é reconhecidamente um dos maiores empregadores no cenário nacional. Em 10 anos, cresceu aproximadamente 244% em contratação de mão-de-obra. A expectativa é encerrar 2017 com cerca de 1.539 milhão de pessoas empregadas pelo segmento. Porta de entrada de jovens no mercado de trabalho, o setor aposta na diversidade e, diferente de outras áreas, absorve profissionais com pouco ou sem qualificação anterior para oferecer treinamento e desenvolvimento das aptidões necessárias ao exercício da função.

É certo que as mudanças em curso com a priorização da tecnologia reflete na perspectiva de uma diminuição da representatividade dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) para a imposição de um modelo com foco no digital, e que isso gere maior valor agregado na gestão do relacionamento com o cliente, impactando em canais como atendimento em redes sociais, chat, trade, B2B, Supplychain, BPO (terceirização de processos de negócio), dentre outros com maior potencial de retorno nos próximos anos.

Com isso, o profissional do futuro deverá ter competências analíticas e a capacidade de gerir relacionamento com amplo entendimento das necessidades e expectativas do cliente. No caso das empresas, fica a busca constante em um cenário bastante competitivo de migração de um modelo de Postos de Atendimento (PA´s) para uma convergência multiplataforma, que considere a gestão do relacionamento e não do contato, dividindo metas e realizando a gestão de riscos com seus contratantes.

A partir das novas possibilidades tecnológicas e de integração total (qualquer canal com qualquer informação em qualquer lugar) é possível sugerir até uma mudança de nomenclatura do setor, passando de Contact Center para Contact Solution ou Contact Services, em que todas as informações estratégicas estariam reunidas e integradas com ferramentas de relacionamento necessárias e canais eficientes disponíveis para contato direto com o consumidor final.

Andrés Enrique Rueda Garcia é presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark).

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