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Bom atendimento começa com bom treinamento
Os colaboradores são certamente a parte mais importante de um negócio 28/09/2017 09:04
» Thaizi Morani
Autor: Thaizi Morani

A meta de empresários, líderes e gerentes certamente passa por melhorar os resultados de faturamento da empresa, não é mesmo? São altos os investimentos em desenvolvimento, processos, marketing e etc., todos com objetivo de alavancar esses resultados. Porém, a equação completa tem dois pilares essenciais: os clientes e os funcionários.

Seus funcionários, neste caso, são todos que interagem com seu público ou participam de qualquer parte do processo. Desde venda, produção, entrega até a fidelização. Eles são chave fundamental para satisfação do cliente e consequente elevação de faturamento.

Funcionários são certamente a parte mais importante de um negócio. São eles que irão personificar sua empresa nas interações com o cliente. Para o cliente, eles são "a Marca" da empresa. E, para que estejam alinhados com o posicionamento e propósito dela, é fundamental que passem por constante aprimoramento.

Vou dividir com vocês a minha técnica 3D2E para elaboração de Treinamentos de Funcionários. Através dela é possível ter programas de treinamento que resultam em melhor internalização dos conteúdos e, principalmente, enraizar o aprendizado para que ele não seja esquecido com facilidade. Lembre-se, o passo 5 é o mais importante.

Mas, antes deste passo a passo, quero reforçar como realizar treinamentos com seus funcionários pode mudar de vez sua relação com seus clientes e elevar seus resultados.

ECONOMIA: Treinar funcionários otimiza o tempo investido para que cada tarefa seja realizada, além de minimizar outros desperdícios com falhas operacionais e de comunicação.

PRODUTIVIDADE: É inegável a grande elevação de produtividade trazida com treinamentos bem elaborados e que traduzam para prática os processos da empresa, facilitando a compreensão da equipe a respeito de como realizar seu trabalho.

SENSO DE EQUIPE: O atendimento aos clientes é diretamente beneficiado pelo entrosamento da equipe, que ao ter um momento de interação, pode reforçar os laços e fortalecer as relações profissionais através da interação menos formal com seus colegas de trabalho.

DISSEMINAR CULTURA: Ao reunir a equipe para um bom treinamento, a empresa também tem a oportunidade de aprofundar a disseminação de sua visão e seus valores, fazendo com que seu time esteja muito mais conectado a eles. Desta forma, é mais fácil garantir que eles chegarão até o cliente em cada uma das interações que ele tem com a empresa.

ALAVANCAR CRESCIMENTO: A capacitação de funcionários é uma das maiores fontes de crescimento empresarial em tempos de crise, pois clientes melhor atendidos são fieis, indicam e compram mais. Em um cenário competitivo, vence quem consegue se destacar por excelência no relacionamento com o cliente, e isso começa na valorização da equipe que irá atendê-lo.

Como aplicar o 3D2E para planejar seus treinamentos:

1º PASSO Defina qual será o tema e o objetivo da treinamento

Uma falha comum em treinamentos é a ausência de um objetivo claro e bem definido. Trabalhar muitos temas de forma rasa ou ainda sem qualquer conexão irá reduzir a retenção de conteúdo.

Então comece definindo seu objetivo, por exemplo: Reduzir tempo de espera no atendimento ao cliente. E escolha um tema dentro dele que tenha maior impacto na satisfação de seus clientes e resultados.

2º PASSO Defina a duração do treinamento

Parece óbvio, contudo muitas empresas não sabem estimar o tempo necessário para capacitar um funcionário para uma função/objetivo. Não se gerencia aquilo que não se mede. Portanto, se você não sabe o tempo necessário para cada tópico abordado e atividade, não estará no comando do seu programa de treinamento para garantir o seu sucesso.

Lembre-se, se o conteúdo for muito extenso, divida o treinamento em partes. Isso irá facilitar a concentração de sua equipe e a absorção do conteúdo.

3º PASSO Defina a estrutura de tópicos e assuntos abordados

Antes mesmo de desenvolver o conteúdo, planeje os tópicos mais relevantes para o tema. Reflita sobre casos reais de interação e atendimento ao cliente onde o tema/objetivo do treinamento precisa ser trabalhado.

Ao fazer isso, ficará mais fácil organizar com coerência lógica o conteúdo que será abordado, facilitando sua compreensão.

4º PASSO Elabore o Conteúdo

Além da teoria, planeje atividades, dinâmicas e recursos audiovisuais que auxiliem sua equipe a entender e internalizar o conteúdo. Utilize o Google para buscar, dentro de cada tópico, ideias que podem tornar o aprendizado prazeroso e divertido.

5º PASSO Escolha a Ancora

A emoção é uma das melhores fontes de memórias inesquecíveis. Se você quer que seu conteúdo seja memorável, procure uma fonte de emoção para criar um vínculo com sua equipe.

Certa vez, em um treinamento de vendas sobre "condução de atendimento", eu dancei brevemente uma valsa com algumas participantes. Depois perguntei a eles como eles se sentiriam se eu perguntasse o que desejam a cada pequeno rodopio. Em seguida, perguntei se não era melhor que quem "conduz" guiasse para o passo seguinte. 

Você acha que eles esqueceram esse ensinamento?

Como você pode ver, existem muitas razões para realizar treinamentos com sua equipe e, ao contrário do que se pensa, eles tem impacto direto nos resultados de faturamento e lucro. Vou dividir hoje minha fórmula para planejamento de treinamentos que geram uma transformação real na equipe, satisfação dos clientes e elevação dos resultados.

Inclua o treinamento de funcionários em seu planejamento. Certamente, ofertar excelência é o melhor presente que você pode dar aos seus clientes. O retorno virá em crescimento e lucro. Todos sairão recompensados.

Thaizi Morani é mentora de negócios, consultora de gestão empresarial, liderança, atendimento e vendas.

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