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A solução pode estar nos robôs?
Agente virtual desponta como o responsável por uma grande mudança nos contact centers 08/05/2017 08:38
» Fernando Lujan
Autor: Fernando Lujan

Recentemente, Bill Gates, cofundador da Microsoft, concedeu entrevista ao site Quartz propondo a ideia de "taxar" robôs para não diminuir a arrecadação do governo. Apesar de ninguém gostar de pagar impostos (e eu me incluo nesta lista), sou favorável ao conceito de encontrar outra forma de colaboração social. Porém, taxar máquinas?
 
De acordo com uma pesquisa da Consultoria americana McKinsey, das 820 profissões nos EUA, 5% podem ser automatizadas, principalmente na área de hotelaria e serviços de alimentação (73%), seguido da indústria (60%), agricultura (575), construção (47%), administração (39%) e educação (27%).
 
Não é à toa: grande parte do tempo gasto no trabalho por esses funcionários poderia ser executado por robôs ou aplicativos com inteligência artificial, como coleta (17% do total de horas) e processamento de dados (16%), além de operação de máquinas (19%). Cerca de 2,7 trilhões de dólares seriam economizados!
 
No caso dos contact centers, o agente virtual desponta como o responsável por essa mudança, validando dados, realizando negociações, elaborando pesquisas, entre outros. Para se comunicar, utiliza gravações, sintetizador e reconhecimento de voz, garantindo qualidade e agilidade no atendimento como um todo.
 
Olhando para o cenário nacional, 54 milhões de brasileiros poderão ter suas atividades substituídas por máquinas até 2065. Isso significa menos emprego e arrecadação de impostos. É a realidade para as futuras gerações de trabalhadores. O próprio estudo indica um caminho para seguir empregável: aprenda a manusear os robôs. Afinal, o velho ditado já dizia: se não pode vencê-los, junte-se a eles!

Boa sorte!
 
Fernando Lujan é diretor de TI da Total IP.

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