| Quinta-Feira - 21/09/2017
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Seu atendimento diz muito sobre você
Por vezes negligenciada, área tem grande relevância, na prática, na geração de negócios 25/04/2017 02:16
» Victor Oliveira
Autor: Victor Felipe Oliveira

Em um cenário econômico desfavorável, os efeitos da crise são o maior temor do empresariado. Ninguém quer perder receita, atrasar impostos e financiamentos ou demitir. Porém, mais do que focar nessas questões em si, há alguns aspectos bem mais simples que fazem toda a diferença quando a palavra de ordem é conquistar e manter.

Para fidelizar (e ganhar mais) clientes; ter uma equipe de colaboradores coesa e transmitir uma imagem positiva de sua empresa, é fundamental trabalhar o atendimento, em todos os âmbitos, com quaisquer stakeholders. E, por mais que pareça uma questão simplória ou até mesmo óbvia, a forma de lidar com públicos distintos, desde fornecedores ate o cliente final, é um grande desafio para todas as empresas, de quaisquer tamanhos e segmentos de atuação.
 
Quando se trata de clientes, o bom atendimento vai muito além de um tratamento respeitoso e educado. Os consumidores têm expectativas niveladas por cima - e que têm crescido exponencialmente - à medida que são ampliadas as possibilidades nos canais de tecnologia - dos quais eles são os mais importantes agentes. Nós, como marcas, devemos entender essas alterações e definir estratégias voltadas a esse perfil de cliente.
 
Segundo o Aspect Consumer Experience Survey, 76% das pessoas afirmam que o atendimento ao cliente funciona como um teste do quanto as empresas os valorizam. Já de acordo com o Global State of Multichannel Customer Service Report, 62% dos consumidores do mundo pararam de fazer negócio com uma marca devido a uma experiência ruim de atendimento.
 
Minimizar o tempo de espera é um primeiro passo. Na sequência, vem a humanização das relações empresa-consumidor, cada vez mais importante. 60% das pessoas entrevistadas para o Global State of Multichannel Customer Service Report acreditam ter mais expectativas nessa relação do que há um ano. Os tempos não são de padrões, mas de personalização.
 
É importante entender com quem se está dialogando e orientar as equipes para lidar com cada situação de forma única. Se um consumidor está irritado, seus anseios são de agilidade e um diálogo rápido e direto. Mas, em ocasiões cotidianas, por telefone, chat, troca de e-mails ou interação em mídias sociais, usar um tom mais leve, bem humorado pode ser interessante.
 
Na soma desses canais de comunicação, todos precisam ser eficientes. Da mesma forma que o público tem mais acesso a informações e maior alcance para chegar diretamente a você, o caminho inverso também está aí. Há um leque de plataformas para a integração de sua empresa, usá-los de forma adequada pode ser, com certeza, um diferencial para manter a excelência.
 
E o mesmo vale para fornecedores e colaboradores. É preciso falar a mesma língua, agradar a todos, a fim de solidificar sua imagem. De nada adianta oferecer um produto e/ou serviço únicos no mercado enquanto, nos bastidores, os funcionários estão insatisfeitos ou os parceiros sentem-se desvalorizados. Se a concorrência é vasta, as exigências são ainda maiores, afinal, um bom atendimento não é diferencial, mas se ele é ruim, seu negócio estará fadado ao fracasso.

Victor Felipe Oliveira é CEO da VGX Contact Center.
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22/08/2017
Humanização no ambiente de trabalho


O convívio harmônico, ético, respeitável, responsável, entre as pessoas, sempre foi um desafio para a humanidade. Mas, durante algum tempo, essa interação passou sem ser muito notada, em função de algumas condutas relacionadas à individualidade, à centralização do poder e à valorização dos produtos em vez das pessoas. Hoje, compreende-se que a natureza verdadeiramente humana das organizações, empresas, setores públicos ou privados, é construir essas relações em função das pessoas e não das técnicas. Discutir a humanização no ambiente de trabalho é impostergável, porque a efetiva vivência num ambiente organizacional trará grandes benefícios para os indivíduos, as empresas e a sociedade em geral.

O mundo do trabalho não tolera mais pessoas arrogantes, centralizadoras, vaidosas, que não sabem criar um clima harmônico e próspero na intrincada teia de relacionamentos que integra a vida do ser humano, tornando inevitável à necessidade da discussão sobre ética. Isso porque a dimensão ética começa quando entra em cena o outro. E toda lei, moral ou jurídica, regula as relações interpessoais. Fere as letras da lei pessoa que impõe aos outros, a seu bel-prazer, condutas para perseguir, diminuir o próximo, humilhá-lo, amedrontá-lo no seu ambiente de trabalho.

Em dia recente, assisti cena deprimente, num setor público: um servidor viajou e levou, consigo, na mala, as chaves da sala que ocupa, para que seu substituto tenha dificuldades, não saiba como tocar a vida administrativa da instituição. Uma vergonha! Algo absurdo, criminoso, porque serviço público, como o nome diz, é PÚBLICO! O servidor está ali para prestar um bom serviço, não para fazer favor, tão pouco para beneficiar-se do cargo. Levar chaves no bolso, de repartição pública, ainda mais quando se viaja ao exterior, é conduta condenável, que deve ser punida nos rigores da Lei. Isso é apenas um caso, há tantos outros que precisam ser corrigidos.

Mas o fato é que esses “fenômenos” ficam gritantes, quando estão diante de nossos olhos. De outra parte, as pessoas, neste século XXI, estão mais bem instruídas e passam a ser cidadãos exigentes e críticos. Passa-se a valorizar a qualidade de produtos e serviços e, por isso, mais ainda, as pessoas que os produzem. Só se tem serviços bons se se tem pessoas competentes, capazes, sérias, motivadas para o trabalho. As instituições já perceberam que o sucesso de sua filosofia de trabalho está condicionado ao fator humano. Por isso não é mais possível conviver com gestores que não sabem disso e que não respeitam os servidores. Não é mais possível negar a necessidade de investir no ser humano, respeitá-lo, valorizá-lo, motivá-lo, propiciar ambiente digno de trabalho, onde o servidor possa apresentar os resultados esperados pelo público. Exigir sem oferecer condições é atingir a moralidade, a ética, a boa conduta pública.

E, aqui, quando se fala em humanizar o ambiente de trabalho significa respeitar o trabalhador enquanto pessoa. Significa valorizá-lo em razão da dignidade que lhe é intrínseca. Por isso, numa sociedade onde os valores ético-morais são vilipendiados se faz urgente a necessidade de se humanizarem as organizações, de se por ordem nas relações interpessoais. Nenhuma organização deve perder de vista a razão maior de sua existência: a promoção humana, em todos os aspectos. Tudo que existe é para melhorar a vida das pessoas. Não há outro bem maior!

Sabe-se que o ser humano é o centro da vida econômica. Negligenciá-lo será ofender a dignidade humana e colocar a empresa ao malogro. A análise da humanização, da ética e do relacionamento interpessoal permite perceber, facilmente, os pontos de contato entre esses temas e a necessidade imperiosa de ser respeitada, ininterruptamente, a dignidade de todas as pessoas, incluindo-se os trabalhadores, dos quais sempre é exigido alto grau de produtividade sem que, maior parte das vezes, se dispense a eles um tratamento adequado. É preciso lembrar que uma das maiores exigências sociais, na atualidade, no campo dos negócios públicos e privados, é a vivência irrestrita de valores não hedonistas, voltados para o bem estar da coletividade, que tem o ser humano como a maior e incalculável riqueza de uma sociedade.

De modo que a prática da humanização deve ser observada sempre, em todos os ambientes. O comportamento ético deve ser o princípio de vida de toda e qualquer organização, uma vez que ser ético é preocupar-se com a felicidade pessoal e coletiva. Pois os valores éticos e morais ajudam a guiar vidas e atuam no sentido de zelar pelas relações interpessoais. Relações interpessoais são todos os contatos entre pessoas. Nesse âmbito, encontra-se um infindável número de variáveis: sujeitos, circunstâncias, espaços, local, cultura, desenvolvimento tecnológico, educação e época. As relações interpessoais ocorrem em todos os meios, no meio familiar, educacional, social, institucional, profissional, e estão ligadas aos resultados finais de harmonia, avanço, progressos ou nas estagnações, agressão ou alienamento.

Por fim, diz-se que a convivência diária entre pessoas, no local de trabalho, nem sempre é um jardim de flores. Muitos espinhos aparecem diariamente, alguns, fruto do egocentrismo do ser humano, cujo orgulho só permite olhar os outros de cima para baixo. Então, é prudente às instituições trabalharem as emoções das pessoas, a fim de que possam ofertar o melhor de si e, em contrapartida, propiciar o melhor desempenho e maior qualidade de atendimento ao público. Assim, a valorização do ser humano, a preocupação com sentimentos e emoções, e com a qualidade de vida
Enviado por: Maria francisca da silva
11/08/2017Um bom atendimento é essencial para qualquer empresa. Tanto em lojas. Supermercados. Padarias. Branco. Se você não é bem atendido. Com certeza a empresa. Vai a falência.Enviado por: Maria francisca da silva

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