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Como atender a urgência dos clientes?
Hoje, é preciso resolver as necessidades na hora, caso contrário, haverá frustração e incômodo 05/04/2017 07:21
» Bruno Dalla Fina
Autor: Bruno Dalla Fina

A inovação tecnológica está transformando radicalmente o ritmo de vida dos consumidores. Em média, passamos de 8 a 14 horas diárias em frente a uma tela. Isso quer dizer que grande parte das coisas que são feitas durante o dia ocorrem por meio de um aparelho, principalmente um dispositivo móvel.

Esses novos hábitos têm provocado uma necessidade de urgência nunca vista antes. Ou seja, é preciso resolver necessidades ou anseios na hora. Caso contrário, o resultado é frustração e incômodo.

As empresas vêm se adaptando aos poucos a essas mudanças, usando como principal estratégia a passagem de boa parte de sua oferta de atendimento ao cliente para os canais digitais, mas muitas vezes isso não é o bastante e os clientes se sentem no meio do caminho.

Os consumidores esperam que suas necessidades sejam atendidas em tempo real. Se a empresa escolhida não oferece respostas imediatas para suas perguntas nos canais digitais utilizados, esses consumidores acabam abandonando a transação e, consequentemente, buscam outra alternativa que se adapte melhor a essa intensa necessidade de urgência.

O desafio das empresas atuais é saber como resolver essa necessidade, principalmente quando se presta serviço a uma grande quantidade de clientes.

Desde que os principais veículos de comunicação começaram a falar em assistentes virtuais com inteligência artificial, essas soluções inovadoras têm conquistado um espaço cada vez maior em todas as empresas, seja para oferecer suporte a todos os usuários, fazer propaganda, vender, ajudar em transações, ou simplesmente manter uma conversa coloquial.

Os assistentes virtuais usam inteligência artificial, machine learning e a técnica de aprendizagem supervisionada para poder manter um diálogo natural que permite evoluir ao longo do tempo, graças ao seu uso constante.

A Gartner Research, empresa de consultoria e de investigação de tecnologias, já havia previsto que, em 2015, 50% das atividades de busca dos usuários nos canais digitais seriam conduzidas por agentes virtuais e que em 2020 esse percentual subirá 85%.

As empresas já identificaram essa necessidade de seus clientes e devem se adaptar para responderem a esta urgência esperada.

Bruno Dalla Fina é courtry manager da Aivo.

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